Hay empresas que no ven las cosas, sencillamente porque no las quieren ver. Porque si reconocen que las ven, tienen que reconocer tantas otras cosas, tienen que cuestionar tanto lo que son y lo que han hecho estos años, que simplemente son incapaces de ver por puro bloqueo mental. Da toda la sensación de que Telecinco es una de ellas.

Telecinco lleva toda su andadura en España jugando con los límites de lo que es aceptable, simplemente con el objetivo de conseguir más audiencia, más share y más ingresos. Y con ese fin prácticamente todo vale. Y en algunas ocasiones han pisado la línea, o incluso la han traspasado ostensiblemente.

La Historia
Hace un año aproximadamente Telecinco gestionó rematadamente mal la crisis que supuso el denominado “Caso La Noria“. Pablo Herreros, periodista, experto en comunicación y conocido y respetado en el entorno de los medios online, lanzó una campaña para solicitar a los anunciantes que retirasen su publicidad de La Noria hasta que Telecinco rectificase su política de permitir que criminales o sus familiares se lucrasen cobrando por ir a sus programas. Pablo inició la protesta, pero esta recibió el apoyo de multitud de personas en internet, recabó 32.000 firmas en la plataforma de activismo online change.org y acabó con la retirada de la mayoría de los anunciantes del programa y finalmente del mismo programa.

La demanda
Cuando todo el mundo pensaba que el caso había terminado y casi todos se habían olvidado de él, resulta que Telecinco decide volver a sacarlo a la atención pública demandando a Pablo Herreros por, atención, amenazas a sus clientes los anunciantes. Big mistake, huge. Alguien debería proponer que el efecto Streisand pase a llamarse efecto Vasile. Bosco Martín Algarra explica en La Información mejor que nadie por qué esto es un tiro en el pie para Telecinco. Una decisión, que pase lo que pase, no puede acabar bien para Telecinco. En este momento la nueva petición en change.org de apoyo a Pablo para que los anunciantes retiren sus campañas de Telecinco hasta que esta retire su demanda, iniciada por Mario Tascón (que tampoco es precisamente alguien desconocido en el mundo online), lleva 150.000 firmantes en apenas unos de días. Casi cinco veces las que consiguió la acción anterior. Hasta gente que no estuvo de acuerdo con la protesta anterior apoya ahora esta.

Es un caso clarísimo de David contra Goliath. Goliath podría hasta aplastar a David, pero la batalla de la opinión pública la tiene perdida pase lo que pase. Si gana, porque habrá machacado a David en un combate claramente desigual en el que juega el papel del matón que pretende ni más ni menos que arruinarle la vida a Pablo (piden casi 4 millones de euros y 3 años de cárcel) y dar un escarmiento en su piel para que nadie más se atreva nunca a organizar una protesta contra Telecinco. Si pierde, porque se habrá demostrado que Pablo no ha hecho nada malo. Es más, es que lo que se haya hecho ni siquiera lo ha hecho Pablo. Él ha tenido la valentía de lanzar una iniciativa y poner su cara con total transparencia. Como él mismo cuenta no le ha reportado ningún beneficio y sí muchos dolores de cabeza. El movimiento que acabó con la retirada de los anunciantes tuvo impacto porque lo secundaron miles de personas. Personas que firmaron la petición, que la difundieron, que solicitaron a las marcas la retirada de la publicidad por todos sus canales de comunicación, muy especialmente por los online. ¿Nos va a demandar Telecinco a todos?

Enrique Dans mantiene que a Telecinco le da igual que la gente diga en Twitter o en Facebook que va a dejar de ver Telecinco, o que directamente la van a desintonizar de sus televisores. Para ellos la única audiencia válida es la que tiene audímetro en casa, la que determina los datos de audiencia que proporciona Kantar Media (antigua Sofres). Quizás alguien debería iniciar una campaña dirigida a los que tienen audímetro o conocen a alguien que lo tenga para que secunden el boicot a Telecinco.

La postura de los anunciantes
Pero más que la postura de Telecinco, que por lo que cuenta Enrique Dans tras una reunión directa con ellos, ni tienen intención de retirar la demanda, ni de cambiar su política de pago a criminales ni entienden por qué tanta gente se moviliza en defensa de Pablo y contra ellos, me interesa analizar la posición de los anunciantes, una vez más cogidos entre dos fuegos en una guerra que no es suya, pero en la que no tienen más remedio que posicionarse.

Durante la primera vuelta de este caso, me tocó hablar directamente con unas cuantas de las empresas involucradas. Algunas me pidieron consejo, otras me contaron su experiencia o sus motivaciones posteriormente. Ellos no eran responsables del contenido o las políticas de Telecinco. Ellos habían contratado la publicidad con anterioridad. Telecinco tiene una audiencia que es importante para muchos de ellos y a la que a menudo es difícil llegar por otros canales. Algunos tenían miedo de que si cedían en este caso, la presión para que cedieran en cualquier otro caso sería mucho mayor. Todo esto es cierto y es comprensible. Sin embargo, prácticamente todas retiraron su publicidad de La Noria. Y creo que hicieron bien.

Desde mi punto de vista es un problema de valores. ¿Cuáles son los valores de tu marca?. Si tu comunicación ya no va sólo de producto y precio, si quieres que tus consumidores aprecien los valores de tu marca, que se identifiquen con ella, que se hagan fans, que te quieran, también tienes que responder en estas ocasiones. Tienes que ser coherente. Si no, el resto de tu discurso carecerá de credibilidad alguna. ¿Apoyas a una cadena que paga a criminales? ¿Apoyas a una cadena que presenta una demanda claramente desproporcionada contra una persona y encima lo hace poniéndote a ti como excusa?

Es verdad que el target de audiencia de Telecinco es importante, incluso muy importante para muchos anunciantes. Es verdad que los anunciantes no participan ni en los contenidos de los programas, ni mucho menos en las decisiones de su directiva o de su departamento legal. Pero tienen influencia, y mucha. Y no ponen su publicidad en cualquier sitio. Hay muchos en los que no la ponen porque, aunque lleguen a la audiencia que les interesa tienen contenidos, valores o posicionamientos a los que no quieren asociar su marca. Desde mi punto de vista Telecinco empieza a ser uno de ellos.

Es más, si yo fuera uno de los anunciantes habituales de Telecinco estaría muy pero que muy enfadado con la cadena. La primera vez que los anunciantes se han visto en esta situación fue imprevista y generada desde internet. Esta vez la crisis la ha creado directa, premeditadamente (e incluso diría alevosamente) Telecinco. Ella ha puesto a sus anunciantes a los pies de los caballos con su brillante idea de demandar a Pablo. Lo comentaba el viernes en mi clase sobre blogs, influenciadores y twitter en el grupo del MIB de Barcelona. Yo hablaría con Telecinco y le pediría que retirase la demanda. Pero, además, le exigiría un descuento importante por el riesgo para mi marca que supone anunciarme en Telecinco. Es más, si fuera más radical, hasta pensaría en demandar a Telecinco por el perjuicio que está ocasionando a mi marca.

Puede ser que a Telecinco le interese fundamentalmente la audiencia televisiva no conectada a internet, que sigue ajena a este conflicto. Diría que no, vistos los esfuerzos de la cadena por hacerse con un espacio en el mercado online. Pero a los que seguro que la audiencia de internet sensibilizada con este tema no les es indiferente es a los anunciantes. No es de extrañar que el primero que ha anunciado que retira su publicidad de internet sea Trivago, un comparador de precios online. Aunque lo haya hecho con una nota algo confusa y en la que se presentan como víctimas y no como aliados de sus clientes.

A fin de cuentas, las marcas están en internet para estar más cerca de sus clientes. Para establecer canales de comunicación con ellos, que, no lo olvidemos, son bidireccionales. Para eso han construido su audiencia en medios sociales durante tanto tiempo. Esto es, no van sólo de que hablemos de lo que la marca propone, de sus productos o de lo último de Katty Perry. También van de que tus clientes hablen de las cosas que les preocupan. Y a una parte importante del público le preocupa este tema. Es una pregunta incómoda a la que la marca no tiene más remedio que contestar. ¿Te parece bien esto? Si no te parece bien, demuéstralo actuando. Si te parece bien, estupendo, no hagas nada. Pero yo como consumidor tuyo tomo nota. Y no me voy a creer tu discurso de valores. Y puede que cambie tu producto por el de otra marca que sí se identifica con mis valores. No es intentar ganarle un pulso a las marcas, no es intentar que hagan algo que no quieren hacer. Es saber cómo se posicionan.

¿Prefieres ser sensible a las peticiones de una parte relevante de tus clientes o defender a quién te está usando como escudo humano en su patético intento de evitar que nadie les critique o les lleve la contraria?

Para Sumarte a la petición | Petición en change.org

Actualización 28/11/12: Telecinco retiró ayer la demanda contra Pablo. Ha triunfado la sensatez.

Este fin de semana nos hemos enterado de que un familiar (señora mayor, viuda, jubilada, que vive sola) ha sido engañada y ha comprado un lote de productos varios: colchón, enciclopedias, vajilla, cubertería, batidora, cámara de vídeo… por un precio de más de 4.000 euros a plazos.

La responsable de esta fantástica venta es la empresa Signo Editores, reciente denominación social de otra más antigua: Ediciones Rueda (cambiada en marzo de 2010). Buscando en Google es muy fácil encontrar infinidad de posts en foros en los que se denuncian casos parecidos al que le ha sucedio a mi familiar. La búsqueda “Ediciones Rueda estafa” en Google da más de 87.000 resultados. La de Signo Editores da 75.000, aunque está algo más limpia, por ser más reciente y porque han tenido cuidado de intentar copar el mayor número posible de resultados con páginas controladas por ellos (distintas URLs, perfiles en otras plataformas…). También se dedican a sembrar opiniones favorables en foros en los que hay críticas, aunque son muy claramente identificables.

El modus operandi tiene variaciones pero se basa en buscar personas mayores y mezclando ingeniería social y agresividad intimidatoria conseguir que firmen compras de artículos que no querían, ni necesitan, ni valen lo que se paga por ellos. Unas veces llaman para una encuesta, otras un sorteo, otras un regalo. Cada persona con la que hablan es otro vendedor que intenta colocar un producto más. En los enlaces del final del artículo tenéis un buen repertorio de casos siempre de esta empresa si os interesan los detalles.

Mi familiar estaba advertida de que no acepte encuestas o regalos o ventas, de que no firme nada, de que no dé su número de cuenta. Da igual, al final la han presionado y han conseguido que lo hiciera con tal de quitárselos de encima. Su reacción me recuerda a las de las víctimas de una violación. Han sido agredidas pero en ocasiones tienen una mezcla de complejo de culpa y vergüenza que les hace difícil darse cuenta de la situación y contarla. El repartidor ha llegado a decirle “y luego que no vengan sus hijitos con que no quiere estos productos y que quieren devolverlos. Se los tiene que quedar”. Obviamente hemos enviado por burofax la revocación del contrato (el plazo son 7 días hábiles) y vamos a presentar denuncia en la Oficina del Consumidor.

Tened cuidado con vuestros familiares mayores que viven solos. Ellos solos no van a mirar en Internet antes de decidir. Prevenidles de este tipo de timos. Y aún así, contad con que si les toca, es probable que caigan ante el nivel de coacción y de intimidación al que se ven sometidos (llegan incluso a gritarles). Lo importante es detectarlo rápido y reaccionar antes de esos 7 días hábiles.

P.D. ¿Cuánto pensáis que van a tardar en llamarme para exigirme que retire este post?

Casos Similares | Foros el4×4, Buscolu, Los fraudes de la crisis, Elotrolado, Las Crónicas de Freydis, Noticias de Navarra

Cuando hablamos con empresas de Web 2.0, la conversación y demás, siempre hacemos hincapié en que pidan sugerencias (feedback) a sus usuarios sobre los productos y servicios que ofrecen. Nosotros en Weblogs SL ya lo hacemos desde el principio en los contenidos gracias a los comentarios del blog. Ahora hemos querido dar un paso más y facilitar una herramienta para que los usuarios puedan darnos de una forma organizada sus sugerencias sobre nuevas funcionalidades y mejoras de las actuales.

En Weblogs SL estamos convencidos de que los medios online del futuro tienen dos componentes muy importantes: contenidos de calidad y funcionalidades tecnológicas. Internamente tenemos un roadmap de desarrollo que es uno de los elementos sobre los que más debate hay, puesto que determina cómo evolucionan nuestros blogs y porque siempre hay más ideas que recursos para llevarlas a cabo y hay que priorizar. Además de usar nuestro propio juicio y experiencia, creemos que tiene mucho sentido preguntar a más gente. Lógicamente hemos empezado por nuestros editores, pero ahora lo abrimos también a los usuarios. En un principio en tres blogs (en de Motorpasion ya está activo) y, según vayamos viendo como evoluciona, lo abriremos al resto. No se trata de hacer diseño por comité, pero sí de tener en cuenta que hay cosas que la comunidad de usuarios ve y nosotros no, o que hay cosas que a ellos les parecen muy relevantes y que a nosotros menos. O al revés, cosas que para nosotros parecen clave y que ellos piensan que son poco importantes.

La herramienta que hemos seleccionado para esta funcionalidad es uservoice. Nos gusta como permite priorizar ideas, como permite comentar y permite usar como identificación openid, con lo que nuestros usuarios habituales no tendrán problema. Otro detalle, el interfaz está razonablemente traducido al español.

Como se dice en inglés, you have to eat your own dog food, así que empezamos por aplicarnos el cuento a nosotros mismos.

En Weblogs SL | Necesitamos saber tu opinión para mejorar
En Motorpasión | ¿Qué funcionalidades te gustaría tener en Motorpasión?

A principios de mes me dejé seducir por la oferta de ADSL Vodafone y solicité el alta en la tienda online el viernes día 5. Muy amables me llamaron el sábado para procesarlo y, como no me venía bien, me volvieron a llamar el lunes 8, a pesar de que era festivo, que fue cuando finalmente solicité el alta. Me informaron de que tendría el equipo (router ADSL + modem USB) en casa en 5 días y que a partir de entonces me podría conectar, pero que la portabilidad de línea tardaría más, como un mes. Ya antes había tenido algún problema serio con la línea ADSL, que me dejó claro que el servicio más fiable es el de Telefónica. No porque sea mejor (en mi casa sólo da un mísero mega de bajada y apenas 300k de subida), sino porque no suele cortarse y si lo hace suele arreglarse rápido. No digo que sea mérito suyo, posiblemente muchos de los problemas de sus competidores se deban a Telefónica (aunque estoy seguro que no todos).

Pero esta oferta de Vodafone me parecía distinta. Las tres veces que he decidido cambiar de proveedor de ADSL en casa mi preocupación principal no es cuándo me dan el alta con la línea nueva, eso me da igual, sino cuánto tiempo me dejan sin servicio. El producto de Vodafone, con el modem usb que va sobre su red móvil (y que funciona estoy seguro mejor que el que ya tengo) me hacía pensar que sería un proceso blindado a las interferencias de Telefónica. Craso error.

El día 18 me empezó a fallar la línea de ADSL. Me temí lo peor y llamé a Vodafone, puesto que ya habían pasado los 5 días prometidos. Me dijeron, además de muy malas formas, que no, que el plazo son 10 días laborables (reto a alguien a que lo encuentre en la web de Vodafone) y que además el mío empezaba el día 11 y no el día 8, con lo que, con las fiestas de por medio, mi pack tenía que llegar como tarde el día 26. ¿Por qué? Porque fue cuando introdujeron mi solicitud en el sistema. Esto es, que si a alguien le da por tardar dos meses en meter la petición en el sistema el compromiso de plazo de entrega no vale. Por cierto, estamos hablando de la entrega del kit ADSL, no del alta de línea. Vamos, algo que te llevas puesto si haces el alta en una tienda física (y que yo debería haberme planteado en el primer momento, en vez de confiar en el canal online). Eso sí, me confirmaron que habían hablado con Telefónica para confirmar el servicio de la línea y pedir la portabilidad. Estupendo, no me envías el equipo y además avisas a mi proveedor actual por si quiere ponerme las cosas difíciles para cambiarme (que no digo yo que estas cosas se hagan, pero bueno, como las meigas).

Como conozco gente en Vodafone, en distintos departamentos, opté por mandarles un email en vez de hacer entonces lo que me pedía el cuerpo, que era escribir este post. Lo hice no ya por obtener un trato de favor, sino principalmente por darles la oportunidad de reaccionar sin que la cosa trascendiese. Me pidieron datos y me prometieron que lo agilizarían. Imagino que el que las fiestas estuvieran por medio no les permitió hacer más.

Gracias a la conexión con el modem USB que ya tenía consigo a duras penas mantener la conectividad hasta que la línea de Telefónica misteriosamente vuelve a la vida. Hoy 29 de diciembre llamo a ver qué se sabe. Son las 6 y pico de la tarde. Tras algo de espera me pasan con altas de ADSL y me dicen que la entrega está prevista para el día 30, 22 días después del alta. ¿Por qué se ha pasado del 26 al 30? No me dicen nada. ¿Tengo garantías de que llegue mañana? Es lo que pone en el sistema.

Decido que no tiene sentido quedarme esperando y arriesgarme a que vuelvan a incumplir otro plazo y que voy a asegurar el tiro y solicitar el alta en una tienda física una vez que me hayan enseñado físicamente el kit (que es lo que tendría que haber hecho en primer lugar). Para ello antes tengo que solicitar que cancelen el proceso de alta actual en la tienda online. Llamo, me ponen con bajas de ADSL. Después de 30 minutos de espera cuelgo y vuelvo a llamar al 123. Me vuelven a pasar con bajas de ADSL y otros 30 minutos de espera. Francamente cabreado llamo otra vez y pido que me pongan con bajas de móvil. Tras amenazar con dar de baja las líneas de móvil consigo que ellos hablen con bajas de ADSL y me pasen directamente. La persona de bajas ADSL habla conmigo dos segundos y me vuelve a poner en espera otros 30 minutos. Yo no me lo creía. Finalmente sale una pobre chica que intenta explicarme que el pack ya ha salido de su almacén. A estas alturas, las nueve de la noche, dos horas y media más tarde, ya no estoy para explicaciones. Me indica que hasta que no les conste que el equipo está de vuelta en su almacén no me darán la baja, pero que está solicitada.

Todo este proceso lo que consigue es que acabe profundamente cabreado y decepcionado con el servicio de Vodafone. Había tenido otros incidentes anteriores con ellos, claramente de mayor cuantía económica y que tampoco resolvieron bien. Pero los dejé pasar. Sin embargo, esto del ADSL me ha generado una rabia, una mala leche contra la compañía, que va a ser difícil que se me pase.

Lo siento mucho, pero mañana llamaré a Movistar para solicitar la portabilidad de las líneas que tengo. De paso por poco dinero cambiaré mi actual iPhone 2G por uno 3G. El ADSL lo mantendré con Telefónica. Tristemente es mejor malo conocido que bueno por conocer. Dicen que los clientes se consiguen con mucha dificultad con productos, precios y ofertas y se pierden con mucha facilidad con mala atención. Esto que me ha pasado a mí es un ejemplo clarísimo de ello.

Al final lo grave no es que tarden 22 días en enviarte un pack. Mientras me siga funcionando la conexión con Telefónica unos días de retraso ya me daba igual. Lo grave es que tenga que estar casi tres horas al teléfono para dar de baja un servicio. Lo grave es que te digan una cosa distinta cada vez que llamas. Lo grave es que te anuncien a bombo y platillo que eres cliente Platino y luego eso sólo signifique que tienes algunos puntos más a ver si picas y por un terminal firmas una permanencia de 18 meses más. Lo grave es que los clientes les importen un pepino. Imagino que en todas las compañías cuecen habas, y que seguramente hay mil historias de horror de clientes de Movistar. A mí me ha tocado esta.

Espero que este post, que a mí me ha servido para desahogarme, les sirva a los lectores para tomar mejores decisiones de compra que las mías (o al menos más informadas) y, espero, creo que en vano, que le pueda servir a Vodafone para mejorar sus procesos e intentar que su maquinaria de captación de clientes no sea un cazo con agujeros de los de servir aceitunas.

Actualización 21 de enero de 2008: al día siguiente de escribir este post me llamaron los responsables de tienda online de Vodafone. Me contaron un poco cómo había sido posible lo que había pasado, me pidieron disculpas y me ofrecieron intentar arreglarlo. Me prometieron que el famoso pack llegaría el día 2, o como tarde el día 5. Finalmente llegó el día 7. Llamé al servicio de atención al cliente para que me dieran el PIN y ya lo tenía todo funcionando.

Bueno, eso creía. El día 9 dejó todo de funcionar. Aunque tienda online había pedido que cancelasen la petición de baja, no se coordinaron y bajas dio la baja del servicio. Después de unos días intentando resolverlo no quedó otra opción que aceptar esa baja y dar un alta nueva. Hoy me ha llegado una SIM nueva para datos. La he activado y funciona.

¿Resuelto? Bueno, de momento no me funciona la línea de voz ni hemos hecho aún la portabilidad. Eso sí, la línea de datos móvil me da 2Mb de bajada y 1Mb de subida, comparados con los míseros 1Mb de bajada y 200k de subida de Telefónica.

Me cuenta Gonzo por IM que en Teoriza han lanzado una iniciativa para combatir las páginas que promueven la anorexia. Se trata de escribir posts sobre el tema contando los peligros reales, pero usando palabras clave que usan a menudo las páginas pro anorexia o pro bulimia. Con esto se consigue que nuestras entradas desplacen de los resultados de dichas búsquedas en Google a las páginas pro anorexia.

Creo que es una idea brillante. Esto lo sabemos hacer muy bien y puede ayudar de verdad. Yo tengo dos hijas. Afortunadamente todavía son demasiado pequeñas para estar en esta situación, pero sólo de pensarlo, tiemblo. Y he visto demasiados casos cerca. Animáos a echar un cable.

Más información | Stop obsesion, Tú eres más que una imagen, El mundo de Ana y Mía, Fundación Dove para la autoestima.

Lecciones aprendidas:

• Que te vaya bien o mal con una compañía de telecomunciaciones no sólo depende de cual sea sino, sobretodo, de la suerte que tengas de encontrarte con un teleoperador eficiente y proactivo (como la última que nos ha atendido) o con un operador mal formado, mal pagado y en muchos casos despreocupado de los problemas del cliente (como la mayor parte de los operadores que nos atendieron antes)
• El 900 10 10 10 de atención a empresas funciona de media bastante mejor que el 1004
• El que la sigue la consigue

Durante este tiempo nos han sido muy útiles las dos conexiones que nos ha prestado Vodafone. La experiencia de uso ha sido bastante satisfactoria. Para uso habitual estático se nota algo más lenta que un ADSL normal, especialmente si se comparte entre varios, pero es suficiente para trabajar. Mejor, por cierto el modem USB 3G que el router 3G. Para usarlo en movilidad nos ha parecido un producto genial. Es estupendo para poder mostrar blogs a un cliente en una reunión en su propia oficina o en un tercer lugar (cafetería o similar). Para el uso estático nos parece que el pricing no está conseguido del todo. Las tarifas que conocemos (aunque no hemos tenido que pagarlas) limitan el uso práctico a 1 mega giga o 5 megas gigas. Nosotros hemos consumido en torno a 100 megas gigas de bajada y 30 de subida en un mes. Y eso usándolo de línea secundaria (la primaria era la wifi del vecino). Seguro que dentro de muy poco empezarán a sacar tarifas más adaptadas a ese tipo de usos.

Así que nada, ahora a navegar como todo hijo de vecino.

En estas estábamos cuando se pone en contacto conmigo Juan José de Juan que trabaja en Vodafone, lee Merodeando y es la persona que le proporcionó a Enrique Dans su modem 3G. A los pocos días nos manda un modem 3G y la semana pasada un router wifi con tarjeta 3G.

Con esto, más el eventual recurso a la red abierta del vecino de oficina, al fin podemos trabajar en la oficina por la que hace ya dos meses que pagamos el alquiler. Durante estos meses estaremos probando cómo es la experiencia de trabajar y conectarnos a internet usando conexiones móviles. En la zona en la que está la oficina hay buena cobertura 3G pero no cogemos HSDPA. De momento funciona bien, aunque se nota un pelín más lento que un ADSL al uso, especialmente cuando somos varios los que estamos conectados.

Nos servirá también para determinar si, pasado el periodo inicial de prueba, nos interesa mantener esta solución y si realmente es una alternativa operativa al ADSL + la línea fija. Y por otra parte nos ha hecho pensarnos en contratar otras soluciones de Vodafone que no habíamos considerado en un principio, como la oficina móvil (número fijo ligado a uno móvil o los servicios de buzón de fax).

Pues eso, que Vodafone está al quite y claramente Telefónica no.

Según lo último que nos han contado el problema está en que la caja a la que tienen que conectar el ADSL en el edificio ya no admite más ADSL. Ahora toca pedir que instalen una caja nueva. Todo ello después de que nos jurasen que no habría problema para tener ADSL en la nueva oficina. Siendo una empresa de internet como somos no queríamos firmar el contrato de alquiler sin tener cierta certidumbre sobre esto. Pues nada, ni por esas.

Lo peor es que no hay alternativas. Y eso que estamos enfrente de La Finca, donde están las oficinas de Microsoft y de Orange, por mencionar dos.

Cronología detallada de la aventura para el que tenga curiosidad (no es que sirva para mucho pero ayuda a desahogarse):

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• 16 de noviembre: primera petición a Telefónica. Nos dicen que en el edificio nuevo el sistema les da que no hay disponibilidad para ADSL pero sí para imagenio (empezamos bien). Tras consultar con su supervisor concluye que está mal y que sí que habrá línea. Estamos convencidos que lo que pone en el sistema está mal, pero no sabemos si lo real es lo que dice la operadora o lo contrario (que no hay para ninguno de los dos servicios). Queda en mirar si puede trasladar la línea y ADSL actuales manteniendo el número.
• 17 de noviembre: nos llama la misma operadora (un detalle) para garantizarnos que sí hay posiblidad de ADSL y de mantener el número. Le explicamos que de ello depende que firmemos o no el contrato de alquiler. Nos da todo tipo de seguridades (de palabra siempre). Le doy el ok para hacer la transferencia de la línea y para solicitar ADSL en la segunda línea que tengo en casa. Me dan un plazo de entre 7 y 10 días para que esté listo.
• 20 de noviembre: damos la aceptación del contrato de alquiler al casero y pocos días después firmamos un precontrato y entregamos parte de la fianza
• 27 de noviembre: llamamos visto que ha pasado el plazo y nadie nos ha contactado. No les figura la petición de nada. Indignados volvemos a dar los datos. El operador, bastante menos eficiente que la primera que nos atendió tarda una media hora en localizar el edificio en su sistema (y eso gracias a que busqué en internet otra empresa en el mismo edificio y le di su número). Cuando estamos terminando nos dice que en mi domicilio actual no se puede solicitar ADSL (ni en la línea que ya lo tiene ni en la otra). Volvemos a llamar, cancelamos la petición de transferencia y solicitamos una línea nueva y ADSL en la nueva oficina (y así mantengo el ADSL que tengo en casa, que si no lo pierdo también). Sin problemas para tener ADSL allí. Nos dan un plazo de 15 días para instalarla.
• 1 de diciembre: firmamos el contrato de alquiler.
• 7 de diciembre: perdemos la línea en casa (tanto voz como datos). Pienso que han iniciado el traslado que habíamos cancelado. Llamo por la noche a averías y me dicen que hay algo tramitado en comercial que hable al día siguiente con ellos.
• 8 de diciembre: La línea no aparece por ningún sitio, es como si no figurara. Al cabo de unas horas se dan cuenta de que se había hecho un cambio de titular. Ahora ya la localizan pero sigue sin funcionar. Reclamación al 1002.
• 10 de diciembre: vuelve la línea de voz, pero los datos sincronizan a 64kb de bajada.
• 13 de diciembre: vuelvo de París y la línea de datos sigue mal. Reclamación.
• 14 de diciembre: vienen a repararlo (veo al operario en el cajetín en la calle). Según parece llegaba poca señal hasta allí, me cambian de par. Además faltaba un microfiltro en un fax. Vuelve a funcionar a su velocidad correspondiente, aunque ahora de vez en cuando oímos las conversaciones de otro abonado (pensé que eso sólo pasaba en las películas). De momento decido no tocallo.

• 18 de diciembre: llamamos nosotros puesto que nadie se ha puesto en contacto con nosotros y ha trascurrido el plazo de instalación de la nueva línea. Nos dicen que no hay sitio en el cajetín en el edificio. Llamamos al portero, nos dice que por allí no ha pasado telefónica.
• 20 de diciembre: reclamación al canto. Nos dicen que nos contestarán en 24-48h.
• 22 de diciembre: llamamos. Nos dicen que no saben nada y que todavía no llegamos a las 48 horas.
• 23 de diciembre: llamamos. Uy eso lo lleva empresas y ahora y sólo están hasta las doce. Pero si son las 11:50. Le paso. Nada, no coge nadie el teléfono.
• 26 de diciembre: llamamos. El problema es de la central de la que depende ese edificio que no tiene suficientes líneas de ADSL. Pido que al menos me instalen la línea de voz. Mañana mismo estarán allí instalándola (lo dudo).
• 27 de diciembre: me llama un técnico (número fijo con prefijo 957). Que el problema está en el edificio, que seguramente es que en la caja no caben más líneas ADSL. Que tengo que llamar y abrir una reclamación de provisión para que me instalen una caja nueva. Llamo y la abro. Me dicen que es cuestión más de semanas que de días.
• Actualización: 2 de enero de 2007: vuelvo a llamar al 1004. Me dicen que seguramente se instale la línea esta semana y que el ADSL está cancelado. Bueno, que están esperando a que se ponga la línea. Eso es transmitir tranquilidad al cliente.
• Actualización: 19 de enero de 2007: llamo al 1004 y tengo la casualidad de encontrarme con un operador competente y preocupado por los clientes de su compañía. Se extraña de que la petición sea de noviembre y aún no tengamos línea, de las explicaciones que nos han dado hasta ahora, de que no haya fecha prevista de instalación y de que no haya venido ningún técnico a vernos ni nos haya llamado. Me dice que abre una incidencia e incluso me dice que se preocupará él de llamarme. ¿Resultado? A las 6 horas me llama un técnico para concertar una cita y ayer por la mañana viene y nos instala la línea. Pero así, sin más, sin hacer referencia a ningún problema anterior ahora resuelto. Total que tenemos línea e incluso nos dicen que ADSL en unos días. No sé si alegrarme porque el problema está casi resuelto o enfadarme aún más porque todo lo anterior no tiene ningún sentido. Mientras seguimos conectándonos y trabajando gracias a Vodafone.

• Actualización: 6 de febrero de 2007: obviamente todavía no tenemos ADSL. Llamamos y nos dicen que el pedido del ADSL está parado y que en la zona no hay cobertura suficiente para dar ADSL. Después de explicar que estamos en un edificio de oficinas y que todo el mundo en este edificio tiene ADSL conseguimos que lo vayan a revisar y que nos prometan llamarnos en 48h/72h para ver si finalmente es posible o no. No soy optimista.
• continuará...
  

Enhorabuena publicitarios.

Enhorabuena por volver a aprovechar la buena fé de los usuarios y hacernos creer algo que resulta ser un simple montaje publicitario. Gracias por usar las enormes posibilidades de comunicación y comunidad de Internet para engañarnos y vendernos vuestro mensaje bajo el paraguas de frescura, espontaneidad y base social.

Es perfecto. Gracias a vosotros la próxima vez que encuentre algo que me sorprenda deberé pensar si me están engañando antes de recomendarlo a un amigo y quedar como un idiota.

Plas, plas, plas. Una vez más, Antonio da en el clavo.

• un 77% de los encuestados (entiendo de aquellos que leían blogs o al menos sabían lo que eran) afirma que los blogs actualizados regularmente proporcionan información útil a la hora de decidir qué productos comprar.

• Los consumidores se fían de los blgos porque los escribe gente corriente basándose en sus experiencias personales.

• El grupo de edad sobre el que ejercen más influencia los blogs es el de aquellos entre 25 y 34 años.

Vía | Ads on Blogs

Cuando me di de alta me dijeron que en mi zona aún daban 1 mega, pero que durante agosto lo subirían a 4 megas. También me daban de alta, se suponía, de las llamadas nacionales gratuitas. Bueno, he esperado pacientemente hasta ahora. Este viernes he descubierto que, desgraciadamente, no es oro todo lo que reluce. La línea está dando problemas de sincronía (se cae la conexión ADSL con cierta frecuencia -más de una vez al día). He llamado para protestar y me he enterado de que:

1. En vez de darme de alta en la oferta de 4 megas me han dado de alta en la oferta de 1024
2. En vez de darme de alta en llamadas nacionales gratuitas me han dado de alta en metropolitanas preasignadas.

Me han asegurado que me lo cambian todo. Veremos cuanto tarda. De momento no puedo hacer llamadas de voz sin poner el prefijo de telefónica (1077). Ah, y por supuesto no pienso pagar el coste de las llamadas nacionales que me habrán apuntado durante este periodo. Yo en ningún momento les he solicitado esa tarifa.

En fin, es lo que pasa cuando inviertes mucho en publicidad, inviertes en infraestructuras, pero te olvidas de que la provisión del servicio y la atención al cliente también son fundamentales.

Actualización: Después de pasarme toda la mañana al teléfono (número gratuito, eso sí) descubro que no me habían dado de baja el servicio de llamadas metropolitanas, pero no me habían pedido el servicio de llamadas gratuitas ni el cambio a ADSL 4 megas. Ah, y van a tardar, dicen 10 y 15 días respectivamente, es decir, lo mismo que con un alta nueva. He estado un rato esperando a hablar con la oficina del Defensor del cliente y volveré a intentarlo a la hora de comer. De los cortes y problemas de velocidad me dicen, después de hacerme desconectar mi router y conectar el modem que me enviaron ellos, que están haciendo pruebas en mi centralita y que durará hasta el viernes. ¿Me lo creo?

Actualización 28/9: Hoy me confirman que han dado la orden de cambio de servicio (en realidad funciona como si fuera un alta nueva, hasta han pedido conformidad a Telefónica) con fecha de ayer. A partir de ahora dicen tener un plazo de 20 días ¿naturales? para dar el alta. Curioso, no hay procedimiento diferenciado para corregir un error de provisión de servicio por su parte, lo tratan como si les hubiera llamado hace dos días por primera vez para darme de alta. Eso sí, ya tengo una dirección de email del Defensor del Cliente: atencion.al.cliente@jazztel.com. Le voy a mandar simplemente la URL de este post y un par de URLs de resultados de Google en las que aparece en primera página, creo que con eso está explicado todo.

De los cortes me dijeron el otro día en el servicio técnico que era problema de mi splitter y que como lo instaló Telefónica que les reclame a ellos. Un clásico ¿no?

Actualización 29/9: Me responde por correo el departamento de atención al cliente. Piden disculpas, reenvían la petición de actualización de la velocidad a 6 megas al departamento correspondiente para que la hagan a la mayor brevedad, me han activado ya las llamadas de voz y dicen que retarificarán las llamadas para que salgan gratis. Bueno, si todo se cumple al final habrá que reconocer que tienen cierta capacidad de reacción.

Yo me abrí una cuenta en openbank en el 97. Entonces ya tenían alertas por SMS y el servicio era simplemente espectacular. No había comisiones para transferencias a ningún sitio (incluidas las internacionales), si tenías que hacer un ingreso de más de 100.000 pesetas te mandaban un furgón blindado a casa (en serio, yo lo usé una vez), servicio de primerísima por teléfono y por internet. Recuerdo que no hacía más que recomendarlo a gente y que mes sí mes no me llegaban cheques de gasolina de regalo por la gente a la que había invitado.

Después de lo de Patagon, que se veía entonces que no tenía mucho sentido, y del recorte de servicios y de calidad posterior la cosa ha cambiado bastante. Sí, son rentables, pero a costa de endurecer mucho las condiciones. Y de quedarse atrás en tecnología, como apuntaba alguien en un comentario en Microsiervos.

Por eso me choca mucho el dato que proclaman ufanos de que el 100% de sus clientes les recomendarían a sus familiares. Yo lo hice mucho en el pasado, pero en absoluto lo haría ahora. ¿Soy el único cliente que piensa así?

Poco a poco, la blogosfera española se va enriqueciendo con más blogs de marketing. ¡Bienvenidos!

• Global Media – Optimizar ratios de conversión
• Google – Marketing en buscadores: motor del turismo (ya comentada en Merodeando)
• Yahoo/Kelkoo – Retorno de inversión online
• eBay – El éxito de eBay

Recomendable no perdérselo.

Hasta ahí todo perfecto; aunque me queda mucho camino por andar, tengo mi propia cruzada antipapel. El problema viene cuando descubres que dichas compañías no te pueden mandar un correo mensual (o con la periodicidad que toque) con el pdf adjuntado. No, sería demasiado fácil, demasiado simple y demasido cómodo. No, tienes que ir tú a su página web a buscarlo y descargarlo cada vez. Osea, que hoy, primero de mes, me voy a la web de la compañía del gas, de la de la electricidad, del agua, las varias telefónicas, la del ADSL, etc, etc. Ah, y acuérdate de tu nombre de usuario y de tu clave, porque claro, no usarás la misma clave en todos sitios, ¿no? Bueno, y date prisa, porque sólo te las guardan unos meses, que ocupan mucho.

Y eso no es todo. El banco con el que más trabajo, Patagon, decidió hace tiempo que el cliente no se iba a cambiar al pdf así como así, y que había que ayudarle. ¿Resultado? Empezaron a cobrar los gastos de envío postal de todos los extratos, facturitas, domiciliaciones y demás mandangas. A 0,28 céntimos por carta, ¡ya me dirás! Una pena lo de ese banco, porque tenía un servicio que funcionaba estupendamente. Me hice cliente en 1997 y ya entonces te mandaban el saldo por SMS. Luego fueron recortando servicios y ahora parece que han conseguido ser rentables. Eso sí, antes les recomendaba a cualquiera que se me pusiera a tiro, hace ya unos años que no lo hago. Mmm, nostalgia de Openbank.

El método de la promoción, entrega de un boli con la promoción en vez del típico papelito estaba bien, hacerlo a la salida del metro por la mañana y probablemente segmentando (sólo a usuarios que lleven gafas) también. Incluso la idea de limitarlo al horario matutino (dudo mucho de que haya gran afluencia de público normalmente a esas horas, aunque se puede discutir si canibaliza o no el público de otros horarios). Sin embargo, había un fallo: en ningún lugar se decía dónde narices estaba la tienda de General Ópticas más cercana. Tampoco se incluía un número de teléfono. Así que adios efecto impulso. ¿Tanto costaba? Me choca porque me parece que el resto de la promoción estaba relativamente bien pensado, pero se habían olvidado del último paso. Supongamos que estoy interesado, ¿Cómo lo pongo en práctica? ¿cómo accedo al descuento? ¿Se supone que me tengo que saber de memoria dónde están sus tiendas?

En fin, luego mirando en internet no he sido capaz de encontrar una tienda cercana a la boca de metro dónde repartían la publicidad, con lo cual aumenta mi perplejidad. ¡Qué manera de tirar el dinero!

Actualización 03/02/05: Un representante de General Óptica nos deja un comentario explicando la situación. Nos hemos colado, sí que venía la dirección de la tienda. Con letra muy pequeña, pero venía. Mil disculpas.

• Estupenda a finales del mes pasado la intervención de Jorge Cortell en la Campus Party de Valencia. Lo cuentan en la Asociación de Internautas, e incluyen el enlace a la presentación en pdf, aunque es algo grande (11 megas) merece la pena descargarla, leerla y reenviádsela a los que todavía puedan albergar alguna duda sobre este tema (que los hay, no creais).
• David Bravo explica clara y didácticamente que no cambia nada en cuanto a la legalidad de la descarga de música por internet con la nueva ley que entra en vigor en octubre.
• ¿ Defensa autoral o defensa editorial en la Sgae ? otro músico que sale del armario y critica airádamente a la SGAE. “Ya lo hizo antes Escolar”:http://www.escolar.net/MT/archives/001025.html.
• Enrique Dans comenta el resultado del juicio (perdido) contra Grokster.
• Extreme Democracy, interesante libro online editado por Mitch Ratcliffe y Jon Lebkowsky que aboga por un papel más intenso de los activistas en los procesos electorales gracias a los cambios tecnológicos. Parece que eso de publicar en papel y en la web a la vez va generalizándose. Ver We The Media de Dan Gillmor o Free Culture de Lawrence Lessig. [vía Peridistas 21, gracias por el enlace Papá :)]
• En Las Indias profundizan sobre “el caracter de red netocrática de Al Qaida”:http://www.lasindias.com/articulos_2/ciberpolitica_agosto.html.
• Dos ejemplos del impacto de los blogs en el marketing y la imagen de marca de las empresas: en negativo y “en positivo”:http://www.marketingstudies.net/blogs/diary/archive/000099.html.
• “Salida a bolsa de Google”: entre todo lo escrito destacaría el artículo de wired [vía Microsiervos], el análisis de Enrique Dans y el de James Surowiecki que recogen en kottle.org.
• Dos visiones interesantes sobre el software libre: Alberto Knapp y “Enrique Dans”:http://edans.blogspot.com/2004/08/asialinux-me-llam-ayer-mi-amigo-pablo.html.

Me dejo para otra nota comentar mis impresiones sobre los libros de vacaciones. Como era de esperar no conseguí leermelos todos.

Batiburrillo anterior

In my experience, many people get a concept stuck in their head and it grows to a size inappropriate to the original idea. I’ve met countless entrepreneurs and marketers who believe that one national TV ad, or one appearance on Oprah, or one lucky link in Google is the answer to their prayers.

Whether you’re running for President, running a non-profit or trying to go public, there is no shortcut. No obvious, easy, predictable solution that will get you the success you want. Instead, I’m pretty sure, you’re going to have to do a lot of work and build a measurable, predictable, improvable system that keeps getting better over time. And the miracles (that great link on Yahoo, that appearance on Air America) is just a bonus.

Como explica Martijn Engelbregt, eso crea un desajuste en la conversación que se propone compensar con su guión anti-telemarketing. Disfrutadlo (está en inglés). Existe también una versión en pdf para imprimir.

Y claro, algún cliente se lo toma por lo literal y aplica la misma regla pero a la inversa: