Lecciones aprendidas:

• Que te vaya bien o mal con una compañía de telecomunciaciones no sólo depende de cual sea sino, sobretodo, de la suerte que tengas de encontrarte con un teleoperador eficiente y proactivo (como la última que nos ha atendido) o con un operador mal formado, mal pagado y en muchos casos despreocupado de los problemas del cliente (como la mayor parte de los operadores que nos atendieron antes)
• El 900 10 10 10 de atención a empresas funciona de media bastante mejor que el 1004
• El que la sigue la consigue

Durante este tiempo nos han sido muy útiles las dos conexiones que nos ha prestado Vodafone. La experiencia de uso ha sido bastante satisfactoria. Para uso habitual estático se nota algo más lenta que un ADSL normal, especialmente si se comparte entre varios, pero es suficiente para trabajar. Mejor, por cierto el modem USB 3G que el router 3G. Para usarlo en movilidad nos ha parecido un producto genial. Es estupendo para poder mostrar blogs a un cliente en una reunión en su propia oficina o en un tercer lugar (cafetería o similar). Para el uso estático nos parece que el pricing no está conseguido del todo. Las tarifas que conocemos (aunque no hemos tenido que pagarlas) limitan el uso práctico a 1 mega giga o 5 megas gigas. Nosotros hemos consumido en torno a 100 megas gigas de bajada y 30 de subida en un mes. Y eso usándolo de línea secundaria (la primaria era la wifi del vecino). Seguro que dentro de muy poco empezarán a sacar tarifas más adaptadas a ese tipo de usos.

Así que nada, ahora a navegar como todo hijo de vecino.

En estas estábamos cuando se pone en contacto conmigo Juan José de Juan que trabaja en Vodafone, lee Merodeando y es la persona que le proporcionó a Enrique Dans su modem 3G. A los pocos días nos manda un modem 3G y la semana pasada un router wifi con tarjeta 3G.

Con esto, más el eventual recurso a la red abierta del vecino de oficina, al fin podemos trabajar en la oficina por la que hace ya dos meses que pagamos el alquiler. Durante estos meses estaremos probando cómo es la experiencia de trabajar y conectarnos a internet usando conexiones móviles. En la zona en la que está la oficina hay buena cobertura 3G pero no cogemos HSDPA. De momento funciona bien, aunque se nota un pelín más lento que un ADSL al uso, especialmente cuando somos varios los que estamos conectados.

Nos servirá también para determinar si, pasado el periodo inicial de prueba, nos interesa mantener esta solución y si realmente es una alternativa operativa al ADSL + la línea fija. Y por otra parte nos ha hecho pensarnos en contratar otras soluciones de Vodafone que no habíamos considerado en un principio, como la oficina móvil (número fijo ligado a uno móvil o los servicios de buzón de fax).

Pues eso, que Vodafone está al quite y claramente Telefónica no.

Según lo último que nos han contado el problema está en que la caja a la que tienen que conectar el ADSL en el edificio ya no admite más ADSL. Ahora toca pedir que instalen una caja nueva. Todo ello después de que nos jurasen que no habría problema para tener ADSL en la nueva oficina. Siendo una empresa de internet como somos no queríamos firmar el contrato de alquiler sin tener cierta certidumbre sobre esto. Pues nada, ni por esas.

Lo peor es que no hay alternativas. Y eso que estamos enfrente de La Finca, donde están las oficinas de Microsoft y de Orange, por mencionar dos.

Cronología detallada de la aventura para el que tenga curiosidad (no es que sirva para mucho pero ayuda a desahogarse):

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• 16 de noviembre: primera petición a Telefónica. Nos dicen que en el edificio nuevo el sistema les da que no hay disponibilidad para ADSL pero sí para imagenio (empezamos bien). Tras consultar con su supervisor concluye que está mal y que sí que habrá línea. Estamos convencidos que lo que pone en el sistema está mal, pero no sabemos si lo real es lo que dice la operadora o lo contrario (que no hay para ninguno de los dos servicios). Queda en mirar si puede trasladar la línea y ADSL actuales manteniendo el número.
• 17 de noviembre: nos llama la misma operadora (un detalle) para garantizarnos que sí hay posiblidad de ADSL y de mantener el número. Le explicamos que de ello depende que firmemos o no el contrato de alquiler. Nos da todo tipo de seguridades (de palabra siempre). Le doy el ok para hacer la transferencia de la línea y para solicitar ADSL en la segunda línea que tengo en casa. Me dan un plazo de entre 7 y 10 días para que esté listo.
• 20 de noviembre: damos la aceptación del contrato de alquiler al casero y pocos días después firmamos un precontrato y entregamos parte de la fianza
• 27 de noviembre: llamamos visto que ha pasado el plazo y nadie nos ha contactado. No les figura la petición de nada. Indignados volvemos a dar los datos. El operador, bastante menos eficiente que la primera que nos atendió tarda una media hora en localizar el edificio en su sistema (y eso gracias a que busqué en internet otra empresa en el mismo edificio y le di su número). Cuando estamos terminando nos dice que en mi domicilio actual no se puede solicitar ADSL (ni en la línea que ya lo tiene ni en la otra). Volvemos a llamar, cancelamos la petición de transferencia y solicitamos una línea nueva y ADSL en la nueva oficina (y así mantengo el ADSL que tengo en casa, que si no lo pierdo también). Sin problemas para tener ADSL allí. Nos dan un plazo de 15 días para instalarla.
• 1 de diciembre: firmamos el contrato de alquiler.
• 7 de diciembre: perdemos la línea en casa (tanto voz como datos). Pienso que han iniciado el traslado que habíamos cancelado. Llamo por la noche a averías y me dicen que hay algo tramitado en comercial que hable al día siguiente con ellos.
• 8 de diciembre: La línea no aparece por ningún sitio, es como si no figurara. Al cabo de unas horas se dan cuenta de que se había hecho un cambio de titular. Ahora ya la localizan pero sigue sin funcionar. Reclamación al 1002.
• 10 de diciembre: vuelve la línea de voz, pero los datos sincronizan a 64kb de bajada.
• 13 de diciembre: vuelvo de París y la línea de datos sigue mal. Reclamación.
• 14 de diciembre: vienen a repararlo (veo al operario en el cajetín en la calle). Según parece llegaba poca señal hasta allí, me cambian de par. Además faltaba un microfiltro en un fax. Vuelve a funcionar a su velocidad correspondiente, aunque ahora de vez en cuando oímos las conversaciones de otro abonado (pensé que eso sólo pasaba en las películas). De momento decido no tocallo.

• 18 de diciembre: llamamos nosotros puesto que nadie se ha puesto en contacto con nosotros y ha trascurrido el plazo de instalación de la nueva línea. Nos dicen que no hay sitio en el cajetín en el edificio. Llamamos al portero, nos dice que por allí no ha pasado telefónica.
• 20 de diciembre: reclamación al canto. Nos dicen que nos contestarán en 24-48h.
• 22 de diciembre: llamamos. Nos dicen que no saben nada y que todavía no llegamos a las 48 horas.
• 23 de diciembre: llamamos. Uy eso lo lleva empresas y ahora y sólo están hasta las doce. Pero si son las 11:50. Le paso. Nada, no coge nadie el teléfono.
• 26 de diciembre: llamamos. El problema es de la central de la que depende ese edificio que no tiene suficientes líneas de ADSL. Pido que al menos me instalen la línea de voz. Mañana mismo estarán allí instalándola (lo dudo).
• 27 de diciembre: me llama un técnico (número fijo con prefijo 957). Que el problema está en el edificio, que seguramente es que en la caja no caben más líneas ADSL. Que tengo que llamar y abrir una reclamación de provisión para que me instalen una caja nueva. Llamo y la abro. Me dicen que es cuestión más de semanas que de días.
• Actualización: 2 de enero de 2007: vuelvo a llamar al 1004. Me dicen que seguramente se instale la línea esta semana y que el ADSL está cancelado. Bueno, que están esperando a que se ponga la línea. Eso es transmitir tranquilidad al cliente.
• Actualización: 19 de enero de 2007: llamo al 1004 y tengo la casualidad de encontrarme con un operador competente y preocupado por los clientes de su compañía. Se extraña de que la petición sea de noviembre y aún no tengamos línea, de las explicaciones que nos han dado hasta ahora, de que no haya fecha prevista de instalación y de que no haya venido ningún técnico a vernos ni nos haya llamado. Me dice que abre una incidencia e incluso me dice que se preocupará él de llamarme. ¿Resultado? A las 6 horas me llama un técnico para concertar una cita y ayer por la mañana viene y nos instala la línea. Pero así, sin más, sin hacer referencia a ningún problema anterior ahora resuelto. Total que tenemos línea e incluso nos dicen que ADSL en unos días. No sé si alegrarme porque el problema está casi resuelto o enfadarme aún más porque todo lo anterior no tiene ningún sentido. Mientras seguimos conectándonos y trabajando gracias a Vodafone.

• Actualización: 6 de febrero de 2007: obviamente todavía no tenemos ADSL. Llamamos y nos dicen que el pedido del ADSL está parado y que en la zona no hay cobertura suficiente para dar ADSL. Después de explicar que estamos en un edificio de oficinas y que todo el mundo en este edificio tiene ADSL conseguimos que lo vayan a revisar y que nos prometan llamarnos en 48h/72h para ver si finalmente es posible o no. No soy optimista.
• continuará...
  

Enhorabuena publicitarios.

Enhorabuena por volver a aprovechar la buena fé de los usuarios y hacernos creer algo que resulta ser un simple montaje publicitario. Gracias por usar las enormes posibilidades de comunicación y comunidad de Internet para engañarnos y vendernos vuestro mensaje bajo el paraguas de frescura, espontaneidad y base social.

Es perfecto. Gracias a vosotros la próxima vez que encuentre algo que me sorprenda deberé pensar si me están engañando antes de recomendarlo a un amigo y quedar como un idiota.

Plas, plas, plas. Una vez más, Antonio da en el clavo.

• un 77% de los encuestados (entiendo de aquellos que leían blogs o al menos sabían lo que eran) afirma que los blogs actualizados regularmente proporcionan información útil a la hora de decidir qué productos comprar.

• Los consumidores se fían de los blgos porque los escribe gente corriente basándose en sus experiencias personales.

• El grupo de edad sobre el que ejercen más influencia los blogs es el de aquellos entre 25 y 34 años.

Vía | Ads on Blogs

Cuando me di de alta me dijeron que en mi zona aún daban 1 mega, pero que durante agosto lo subirían a 4 megas. También me daban de alta, se suponía, de las llamadas nacionales gratuitas. Bueno, he esperado pacientemente hasta ahora. Este viernes he descubierto que, desgraciadamente, no es oro todo lo que reluce. La línea está dando problemas de sincronía (se cae la conexión ADSL con cierta frecuencia -más de una vez al día). He llamado para protestar y me he enterado de que:

1. En vez de darme de alta en la oferta de 4 megas me han dado de alta en la oferta de 1024
2. En vez de darme de alta en llamadas nacionales gratuitas me han dado de alta en metropolitanas preasignadas.

Me han asegurado que me lo cambian todo. Veremos cuanto tarda. De momento no puedo hacer llamadas de voz sin poner el prefijo de telefónica (1077). Ah, y por supuesto no pienso pagar el coste de las llamadas nacionales que me habrán apuntado durante este periodo. Yo en ningún momento les he solicitado esa tarifa.

En fin, es lo que pasa cuando inviertes mucho en publicidad, inviertes en infraestructuras, pero te olvidas de que la provisión del servicio y la atención al cliente también son fundamentales.

Actualización: Después de pasarme toda la mañana al teléfono (número gratuito, eso sí) descubro que no me habían dado de baja el servicio de llamadas metropolitanas, pero no me habían pedido el servicio de llamadas gratuitas ni el cambio a ADSL 4 megas. Ah, y van a tardar, dicen 10 y 15 días respectivamente, es decir, lo mismo que con un alta nueva. He estado un rato esperando a hablar con la oficina del Defensor del cliente y volveré a intentarlo a la hora de comer. De los cortes y problemas de velocidad me dicen, después de hacerme desconectar mi router y conectar el modem que me enviaron ellos, que están haciendo pruebas en mi centralita y que durará hasta el viernes. ¿Me lo creo?

Actualización 28/9: Hoy me confirman que han dado la orden de cambio de servicio (en realidad funciona como si fuera un alta nueva, hasta han pedido conformidad a Telefónica) con fecha de ayer. A partir de ahora dicen tener un plazo de 20 días ¿naturales? para dar el alta. Curioso, no hay procedimiento diferenciado para corregir un error de provisión de servicio por su parte, lo tratan como si les hubiera llamado hace dos días por primera vez para darme de alta. Eso sí, ya tengo una dirección de email del Defensor del Cliente: atencion.al.cliente@jazztel.com. Le voy a mandar simplemente la URL de este post y un par de URLs de resultados de Google en las que aparece en primera página, creo que con eso está explicado todo.

De los cortes me dijeron el otro día en el servicio técnico que era problema de mi splitter y que como lo instaló Telefónica que les reclame a ellos. Un clásico ¿no?

Actualización 29/9: Me responde por correo el departamento de atención al cliente. Piden disculpas, reenvían la petición de actualización de la velocidad a 6 megas al departamento correspondiente para que la hagan a la mayor brevedad, me han activado ya las llamadas de voz y dicen que retarificarán las llamadas para que salgan gratis. Bueno, si todo se cumple al final habrá que reconocer que tienen cierta capacidad de reacción.

Yo me abrí una cuenta en openbank en el 97. Entonces ya tenían alertas por SMS y el servicio era simplemente espectacular. No había comisiones para transferencias a ningún sitio (incluidas las internacionales), si tenías que hacer un ingreso de más de 100.000 pesetas te mandaban un furgón blindado a casa (en serio, yo lo usé una vez), servicio de primerísima por teléfono y por internet. Recuerdo que no hacía más que recomendarlo a gente y que mes sí mes no me llegaban cheques de gasolina de regalo por la gente a la que había invitado.

Después de lo de Patagon, que se veía entonces que no tenía mucho sentido, y del recorte de servicios y de calidad posterior la cosa ha cambiado bastante. Sí, son rentables, pero a costa de endurecer mucho las condiciones. Y de quedarse atrás en tecnología, como apuntaba alguien en un comentario en Microsiervos.

Por eso me choca mucho el dato que proclaman ufanos de que el 100% de sus clientes les recomendarían a sus familiares. Yo lo hice mucho en el pasado, pero en absoluto lo haría ahora. ¿Soy el único cliente que piensa así?

Poco a poco, la blogosfera española se va enriqueciendo con más blogs de marketing. ¡Bienvenidos!

• Global Media – Optimizar ratios de conversión
• Google – Marketing en buscadores: motor del turismo (ya comentada en Merodeando)
• Yahoo/Kelkoo – Retorno de inversión online
• eBay – El éxito de eBay

Recomendable no perdérselo.

Hasta ahí todo perfecto; aunque me queda mucho camino por andar, tengo mi propia cruzada antipapel. El problema viene cuando descubres que dichas compañías no te pueden mandar un correo mensual (o con la periodicidad que toque) con el pdf adjuntado. No, sería demasiado fácil, demasiado simple y demasido cómodo. No, tienes que ir tú a su página web a buscarlo y descargarlo cada vez. Osea, que hoy, primero de mes, me voy a la web de la compañía del gas, de la de la electricidad, del agua, las varias telefónicas, la del ADSL, etc, etc. Ah, y acuérdate de tu nombre de usuario y de tu clave, porque claro, no usarás la misma clave en todos sitios, ¿no? Bueno, y date prisa, porque sólo te las guardan unos meses, que ocupan mucho.

Y eso no es todo. El banco con el que más trabajo, Patagon, decidió hace tiempo que el cliente no se iba a cambiar al pdf así como así, y que había que ayudarle. ¿Resultado? Empezaron a cobrar los gastos de envío postal de todos los extratos, facturitas, domiciliaciones y demás mandangas. A 0,28 céntimos por carta, ¡ya me dirás! Una pena lo de ese banco, porque tenía un servicio que funcionaba estupendamente. Me hice cliente en 1997 y ya entonces te mandaban el saldo por SMS. Luego fueron recortando servicios y ahora parece que han conseguido ser rentables. Eso sí, antes les recomendaba a cualquiera que se me pusiera a tiro, hace ya unos años que no lo hago. Mmm, nostalgia de Openbank.

El método de la promoción, entrega de un boli con la promoción en vez del típico papelito estaba bien, hacerlo a la salida del metro por la mañana y probablemente segmentando (sólo a usuarios que lleven gafas) también. Incluso la idea de limitarlo al horario matutino (dudo mucho de que haya gran afluencia de público normalmente a esas horas, aunque se puede discutir si canibaliza o no el público de otros horarios). Sin embargo, había un fallo: en ningún lugar se decía dónde narices estaba la tienda de General Ópticas más cercana. Tampoco se incluía un número de teléfono. Así que adios efecto impulso. ¿Tanto costaba? Me choca porque me parece que el resto de la promoción estaba relativamente bien pensado, pero se habían olvidado del último paso. Supongamos que estoy interesado, ¿Cómo lo pongo en práctica? ¿cómo accedo al descuento? ¿Se supone que me tengo que saber de memoria dónde están sus tiendas?

En fin, luego mirando en internet no he sido capaz de encontrar una tienda cercana a la boca de metro dónde repartían la publicidad, con lo cual aumenta mi perplejidad. ¡Qué manera de tirar el dinero!

Actualización 03/02/05: Un representante de General Óptica nos deja un comentario explicando la situación. Nos hemos colado, sí que venía la dirección de la tienda. Con letra muy pequeña, pero venía. Mil disculpas.

• Estupenda a finales del mes pasado la intervención de Jorge Cortell en la Campus Party de Valencia. Lo cuentan en la Asociación de Internautas, e incluyen el enlace a la presentación en pdf, aunque es algo grande (11 megas) merece la pena descargarla, leerla y reenviádsela a los que todavía puedan albergar alguna duda sobre este tema (que los hay, no creais).
• David Bravo explica clara y didácticamente que no cambia nada en cuanto a la legalidad de la descarga de música por internet con la nueva ley que entra en vigor en octubre.
• ¿ Defensa autoral o defensa editorial en la Sgae ? otro músico que sale del armario y critica airádamente a la SGAE. “Ya lo hizo antes Escolar”:http://www.escolar.net/MT/archives/001025.html.
• Enrique Dans comenta el resultado del juicio (perdido) contra Grokster.
• Extreme Democracy, interesante libro online editado por Mitch Ratcliffe y Jon Lebkowsky que aboga por un papel más intenso de los activistas en los procesos electorales gracias a los cambios tecnológicos. Parece que eso de publicar en papel y en la web a la vez va generalizándose. Ver We The Media de Dan Gillmor o Free Culture de Lawrence Lessig. [vía Peridistas 21, gracias por el enlace Papá :)]
• En Las Indias profundizan sobre “el caracter de red netocrática de Al Qaida”:http://www.lasindias.com/articulos_2/ciberpolitica_agosto.html.
• Dos ejemplos del impacto de los blogs en el marketing y la imagen de marca de las empresas: en negativo y “en positivo”:http://www.marketingstudies.net/blogs/diary/archive/000099.html.
• “Salida a bolsa de Google”: entre todo lo escrito destacaría el artículo de wired [vía Microsiervos], el análisis de Enrique Dans y el de James Surowiecki que recogen en kottle.org.
• Dos visiones interesantes sobre el software libre: Alberto Knapp y “Enrique Dans”:http://edans.blogspot.com/2004/08/asialinux-me-llam-ayer-mi-amigo-pablo.html.

Me dejo para otra nota comentar mis impresiones sobre los libros de vacaciones. Como era de esperar no conseguí leermelos todos.

Batiburrillo anterior

In my experience, many people get a concept stuck in their head and it grows to a size inappropriate to the original idea. I’ve met countless entrepreneurs and marketers who believe that one national TV ad, or one appearance on Oprah, or one lucky link in Google is the answer to their prayers.

Whether you’re running for President, running a non-profit or trying to go public, there is no shortcut. No obvious, easy, predictable solution that will get you the success you want. Instead, I’m pretty sure, you’re going to have to do a lot of work and build a measurable, predictable, improvable system that keeps getting better over time. And the miracles (that great link on Yahoo, that appearance on Air America) is just a bonus.

Como explica Martijn Engelbregt, eso crea un desajuste en la conversación que se propone compensar con su guión anti-telemarketing. Disfrutadlo (está en inglés). Existe también una versión en pdf para imprimir.

Y claro, algún cliente se lo toma por lo literal y aplica la misma regla pero a la inversa: