Telecinco pone a los anunciantes a los pies de los caballos

Todosconpablo

Hay empresas que no ven las cosas, sencillamente porque no las quieren ver. Porque si reconocen que las ven, tienen que reconocer tantas otras cosas, tienen que cuestionar tanto lo que son y lo que han hecho estos años, que simplemente son incapaces de ver por puro bloqueo mental. Da toda la sensación de que Telecinco es una de ellas.

Telecinco lleva toda su andadura en España jugando con los límites de lo que es aceptable, simplemente con el objetivo de conseguir más audiencia, más share y más ingresos. Y con ese fin prácticamente todo vale. Y en algunas ocasiones han pisado la línea, o incluso la han traspasado ostensiblemente.

La Historia
Hace un año aproximadamente Telecinco gestionó rematadamente mal la crisis que supuso el denominado “Caso La Noria“. Pablo Herreros, periodista, experto en comunicación y conocido y respetado en el entorno de los medios online, lanzó una campaña para solicitar a los anunciantes que retirasen su publicidad de La Noria hasta que Telecinco rectificase su política de permitir que criminales o sus familiares se lucrasen cobrando por ir a sus programas. Pablo inició la protesta, pero esta recibió el apoyo de multitud de personas en internet, recabó 32.000 firmas en la plataforma de activismo online change.org y acabó con la retirada de la mayoría de los anunciantes del programa y finalmente del mismo programa.

La demanda
Cuando todo el mundo pensaba que el caso había terminado y casi todos se habían olvidado de él, resulta que Telecinco decide volver a sacarlo a la atención pública demandando a Pablo Herreros por, atención, amenazas a sus clientes los anunciantes. Big mistake, huge. Alguien debería proponer que el efecto Streisand pase a llamarse efecto Vasile. Bosco Martín Algarra explica en La Información mejor que nadie por qué esto es un tiro en el pie para Telecinco. Una decisión, que pase lo que pase, no puede acabar bien para Telecinco. En este momento la nueva petición en change.org de apoyo a Pablo para que los anunciantes retiren sus campañas de Telecinco hasta que esta retire su demanda, iniciada por Mario Tascón (que tampoco es precisamente alguien desconocido en el mundo online), lleva 150.000 firmantes en apenas unos de días. Casi cinco veces las que consiguió la acción anterior. Hasta gente que no estuvo de acuerdo con la protesta anterior apoya ahora esta.

Es un caso clarísimo de David contra Goliath. Goliath podría hasta aplastar a David, pero la batalla de la opinión pública la tiene perdida pase lo que pase. Si gana, porque habrá machacado a David en un combate claramente desigual en el que juega el papel del matón que pretende ni más ni menos que arruinarle la vida a Pablo (piden casi 4 millones de euros y 3 años de cárcel) y dar un escarmiento en su piel para que nadie más se atreva nunca a organizar una protesta contra Telecinco. Si pierde, porque se habrá demostrado que Pablo no ha hecho nada malo. Es más, es que lo que se haya hecho ni siquiera lo ha hecho Pablo. Él ha tenido la valentía de lanzar una iniciativa y poner su cara con total transparencia. Como él mismo cuenta no le ha reportado ningún beneficio y sí muchos dolores de cabeza. El movimiento que acabó con la retirada de los anunciantes tuvo impacto porque lo secundaron miles de personas. Personas que firmaron la petición, que la difundieron, que solicitaron a las marcas la retirada de la publicidad por todos sus canales de comunicación, muy especialmente por los online. ¿Nos va a demandar Telecinco a todos?

Enrique Dans mantiene que a Telecinco le da igual que la gente diga en Twitter o en Facebook que va a dejar de ver Telecinco, o que directamente la van a desintonizar de sus televisores. Para ellos la única audiencia válida es la que tiene audímetro en casa, la que determina los datos de audiencia que proporciona Kantar Media (antigua Sofres). Quizás alguien debería iniciar una campaña dirigida a los que tienen audímetro o conocen a alguien que lo tenga para que secunden el boicot a Telecinco.

La postura de los anunciantes
Pero más que la postura de Telecinco, que por lo que cuenta Enrique Dans tras una reunión directa con ellos, ni tienen intención de retirar la demanda, ni de cambiar su política de pago a criminales ni entienden por qué tanta gente se moviliza en defensa de Pablo y contra ellos, me interesa analizar la posición de los anunciantes, una vez más cogidos entre dos fuegos en una guerra que no es suya, pero en la que no tienen más remedio que posicionarse.

Durante la primera vuelta de este caso, me tocó hablar directamente con unas cuantas de las empresas involucradas. Algunas me pidieron consejo, otras me contaron su experiencia o sus motivaciones posteriormente. Ellos no eran responsables del contenido o las políticas de Telecinco. Ellos habían contratado la publicidad con anterioridad. Telecinco tiene una audiencia que es importante para muchos de ellos y a la que a menudo es difícil llegar por otros canales. Algunos tenían miedo de que si cedían en este caso, la presión para que cedieran en cualquier otro caso sería mucho mayor. Todo esto es cierto y es comprensible. Sin embargo, prácticamente todas retiraron su publicidad de La Noria. Y creo que hicieron bien.

Desde mi punto de vista es un problema de valores. ¿Cuáles son los valores de tu marca?. Si tu comunicación ya no va sólo de producto y precio, si quieres que tus consumidores aprecien los valores de tu marca, que se identifiquen con ella, que se hagan fans, que te quieran, también tienes que responder en estas ocasiones. Tienes que ser coherente. Si no, el resto de tu discurso carecerá de credibilidad alguna. ¿Apoyas a una cadena que paga a criminales? ¿Apoyas a una cadena que presenta una demanda claramente desproporcionada contra una persona y encima lo hace poniéndote a ti como excusa?

Es verdad que el target de audiencia de Telecinco es importante, incluso muy importante para muchos anunciantes. Es verdad que los anunciantes no participan ni en los contenidos de los programas, ni mucho menos en las decisiones de su directiva o de su departamento legal. Pero tienen influencia, y mucha. Y no ponen su publicidad en cualquier sitio. Hay muchos en los que no la ponen porque, aunque lleguen a la audiencia que les interesa tienen contenidos, valores o posicionamientos a los que no quieren asociar su marca. Desde mi punto de vista Telecinco empieza a ser uno de ellos.

Es más, si yo fuera uno de los anunciantes habituales de Telecinco estaría muy pero que muy enfadado con la cadena. La primera vez que los anunciantes se han visto en esta situación fue imprevista y generada desde internet. Esta vez la crisis la ha creado directa, premeditadamente (e incluso diría alevosamente) Telecinco. Ella ha puesto a sus anunciantes a los pies de los caballos con su brillante idea de demandar a Pablo. Lo comentaba el viernes en mi clase sobre blogs, influenciadores y twitter en el grupo del MIB de Barcelona. Yo hablaría con Telecinco y le pediría que retirase la demanda. Pero, además, le exigiría un descuento importante por el riesgo para mi marca que supone anunciarme en Telecinco. Es más, si fuera más radical, hasta pensaría en demandar a Telecinco por el perjuicio que está ocasionando a mi marca.

Puede ser que a Telecinco le interese fundamentalmente la audiencia televisiva no conectada a internet, que sigue ajena a este conflicto. Diría que no, vistos los esfuerzos de la cadena por hacerse con un espacio en el mercado online. Pero a los que seguro que la audiencia de internet sensibilizada con este tema no les es indiferente es a los anunciantes. No es de extrañar que el primero que ha anunciado que retira su publicidad de internet sea Trivago, un comparador de precios online. Aunque lo haya hecho con una nota algo confusa y en la que se presentan como víctimas y no como aliados de sus clientes.

A fin de cuentas, las marcas están en internet para estar más cerca de sus clientes. Para establecer canales de comunicación con ellos, que, no lo olvidemos, son bidireccionales. Para eso han construido su audiencia en medios sociales durante tanto tiempo. Esto es, no van sólo de que hablemos de lo que la marca propone, de sus productos o de lo último de Katty Perry. También van de que tus clientes hablen de las cosas que les preocupan. Y a una parte importante del público le preocupa este tema. Es una pregunta incómoda a la que la marca no tiene más remedio que contestar. ¿Te parece bien esto? Si no te parece bien, demuéstralo actuando. Si te parece bien, estupendo, no hagas nada. Pero yo como consumidor tuyo tomo nota. Y no me voy a creer tu discurso de valores. Y puede que cambie tu producto por el de otra marca que sí se identifica con mis valores. No es intentar ganarle un pulso a las marcas, no es intentar que hagan algo que no quieren hacer. Es saber cómo se posicionan.

¿Prefieres ser sensible a las peticiones de una parte relevante de tus clientes o defender a quién te está usando como escudo humano en su patético intento de evitar que nadie les critique o les lleve la contraria?

Para Sumarte a la petición | Petición en change.org

Actualización 28/11/12: Telecinco retiró ayer la demanda contra Pablo. Ha triunfado la sensatez.

Avalancha de notificaciones

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Últimamente tengo la sensación de que nos desbordan los sistemas de notificación. Todo tipo de contenido, servicio o aparato con el que interactuo quiere no sólo que lo use, sino también poder recordarme que lo use si se me olvida, reclamar mi atención constantemente.

Primero fue el correo. Hace tiempo que desactivé todas las notificaciones de correo entrante en mis ordenadores. Luego las newsletters, las suscripciones. Posteriormente los RSS, que aunque los manejabas tú en un lector, también te imponían esa necesidad de estar al día, de leerlo todo, de poner el marcador de pendientes a cero.

Ahora siguen las aplicaciones web y móviles. Casi cualquier servicio al que te suscribas te pide añadirte a una lista de notificación y te envía recordatorios sin parar. Otros ni siquiera te los mandan, te los muestran en la propia aplicación como una cuenta de actividades pendientes que te hace pensar que eres un dejado y un sinvergüenza por no ponerla a cero como debe ser.

Estos días estoy usando un teléfono android. Me vale que me avise de los sms. Incluso de los whatsapp. ¿Pero de los mails? He tardado un día y algunas consultas en Google en encontrar la forma de desactivar las notificaciones sólo del correo.

Así todo. Sí, los recordatorios pueden estar bien, ser útiles. Es verdad que desde el punto de vista del servicio pueden ser una herramienta muy útil para asegurar la recurrencia en el uso del servicio. Pero, ¿no se están convirtiendo en un nuevo tipo de spam que pasaremos a filtrar con tecnología o con ceguera selectiva?

Signo Editores (antigua Ediciones Rueda), ventas con intimidación y estafas

Signo Editores, Ediciones Rueda estafa

Este fin de semana nos hemos enterado de que un familiar (señora mayor, viuda, jubilada, que vive sola) ha sido engañada y ha comprado un lote de productos varios: colchón, enciclopedias, vajilla, cubertería, batidora, cámara de vídeo… por un precio de más de 4.000 euros a plazos.

La responsable de esta fantástica venta es la empresa Signo Editores, reciente denominación social de otra más antigua: Ediciones Rueda (cambiada en marzo de 2010). Buscando en Google es muy fácil encontrar infinidad de posts en foros en los que se denuncian casos parecidos al que le ha sucedio a mi familiar. La búsqueda “Ediciones Rueda estafa” en Google da más de 87.000 resultados. La de Signo Editores da 75.000, aunque está algo más limpia, por ser más reciente y porque han tenido cuidado de intentar copar el mayor número posible de resultados con páginas controladas por ellos (distintas URLs, perfiles en otras plataformas…). También se dedican a sembrar opiniones favorables en foros en los que hay críticas, aunque son muy claramente identificables.

El modus operandi tiene variaciones pero se basa en buscar personas mayores y mezclando ingeniería social y agresividad intimidatoria conseguir que firmen compras de artículos que no querían, ni necesitan, ni valen lo que se paga por ellos. Unas veces llaman para una encuesta, otras un sorteo, otras un regalo. Cada persona con la que hablan es otro vendedor que intenta colocar un producto más. En los enlaces del final del artículo tenéis un buen repertorio de casos siempre de esta empresa si os interesan los detalles.

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¿Cómo quieres que sean nuestros blogs?

uservoice

Cuando hablamos con empresas de Web 2.0, la conversación y demás, siempre hacemos hincapié en que pidan sugerencias (feedback) a sus usuarios sobre los productos y servicios que ofrecen. Nosotros en Weblogs SL ya lo hacemos desde el principio en los contenidos gracias a los comentarios del blog. Ahora hemos querido dar un paso más y facilitar una herramienta para que los usuarios puedan darnos de una forma organizada sus sugerencias sobre nuevas funcionalidades y mejoras de las actuales.

En Weblogs SL estamos convencidos de que los medios online del futuro tienen dos componentes muy importantes: contenidos de calidad y funcionalidades tecnológicas. Internamente tenemos un roadmap de desarrollo que es uno de los elementos sobre los que más debate hay, puesto que determina cómo evolucionan nuestros blogs y porque siempre hay más ideas que recursos para llevarlas a cabo y hay que priorizar. Además de usar nuestro propio juicio y experiencia, creemos que tiene mucho sentido preguntar a más gente. Lógicamente hemos empezado por nuestros editores, pero ahora lo abrimos también a los usuarios. En un principio en tres blogs (en de Motorpasion ya está activo) y, según vayamos viendo como evoluciona, lo abriremos al resto. No se trata de hacer diseño por comité, pero sí de tener en cuenta que hay cosas que la comunidad de usuarios ve y nosotros no, o que hay cosas que a ellos les parecen muy relevantes y que a nosotros menos. O al revés, cosas que para nosotros parecen clave y que ellos piensan que son poco importantes.

La herramienta que hemos seleccionado para esta funcionalidad es uservoice. Nos gusta como permite priorizar ideas, como permite comentar y permite usar como identificación openid, con lo que nuestros usuarios habituales no tendrán problema. Otro detalle, el interfaz está razonablemente traducido al español.

Como se dice en inglés, you have to eat your own dog food, así que empezamos por aplicarnos el cuento a nosotros mismos.

En Weblogs SL | Necesitamos saber tu opinión para mejorar
En Motorpasión | ¿Qué funcionalidades te gustaría tener en Motorpasión?

Vodafone ADSL: cómo perder clientes

Soy cliente de Vodafone desde 1997, desde que empecé a trabajar en Cluster Consulting (que participó en el lanzamiento de Airtel) y me dieron aquel Nokia 2110 de empresa que entonces era lo más de lo más. Desde entonces he mantenido de forma ininterrumpida dos líneas. Una personal siempre a mi nombre y otra que ha ido cambiando de titular según dónde trabajaba, pero que siempre he usado yo. En teoría para Vodafone soy cliente Platino, y se supone que eso implica un trato preferencial de algún tipo. Mi gasto telefónico mensual no suele bajar de los 100 euros (voz + datos).

A principios de mes me dejé seducir por la oferta de ADSL Vodafone y solicité el alta en la tienda online el viernes día 5. Muy amables me llamaron el sábado para procesarlo y, como no me venía bien, me volvieron a llamar el lunes 8, a pesar de que era festivo, que fue cuando finalmente solicité el alta. Me informaron de que tendría el equipo (router ADSL + modem USB) en casa en 5 días y que a partir de entonces me podría conectar, pero que la portabilidad de línea tardaría más, como un mes. Ya antes había tenido algún problema serio con la línea ADSL, que me dejó claro que el servicio más fiable es el de Telefónica. No porque sea mejor (en mi casa sólo da un mísero mega de bajada y apenas 300k de subida), sino porque no suele cortarse y si lo hace suele arreglarse rápido. No digo que sea mérito suyo, posiblemente muchos de los problemas de sus competidores se deban a Telefónica (aunque estoy seguro que no todos).

Pero esta oferta de Vodafone me parecía distinta. Las tres veces que he decidido cambiar de proveedor de ADSL en casa mi preocupación principal no es cuándo me dan el alta con la línea nueva, eso me da igual, sino cuánto tiempo me dejan sin servicio. El producto de Vodafone, con el modem usb que va sobre su red móvil (y que funciona estoy seguro mejor que el que ya tengo) me hacía pensar que sería un proceso blindado a las interferencias de Telefónica. Craso error.

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Bloggers contra la anorexia – no ayudar a vomitar

Si lees esto y eres una chica joven descontenta con tu aspecto físico, por favor, consulta alguna de las páginas enlazadas más abajo. Infórmate bien antes de meterte en una espiral de la que luego te puede costar mucho salir. Hazlo por ti, hazlo por tu familia. Mira este otro vídeo.

Me cuenta Gonzo por IM que en Teoriza han lanzado una iniciativa para combatir las páginas que promueven la anorexia. Se trata de escribir posts sobre el tema contando los peligros reales, pero usando palabras clave que usan a menudo las páginas pro anorexia o pro bulimia. Con esto se consigue que nuestras entradas desplacen de los resultados de dichas búsquedas en Google a las páginas pro anorexia.

Creo que es una idea brillante. Esto lo sabemos hacer muy bien y puede ayudar de verdad. Yo tengo dos hijas. Afortunadamente todavía son demasiado pequeñas para estar en esta situación, pero sólo de pensarlo, tiemblo. Y he visto demasiados casos cerca. Animáos a echar un cable.

Más información | Stop obsesion, Tú eres más que una imagen, El mundo de Ana y Mía, Fundación Dove para la autoestima.